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【管理园地】从参观泰国康民医院谈如何进一步提高我院服务水平

通讯员:艾长欢

 

    2006 年 4 月 13 日,我有幸赴康民医院参观,康民医院位于曼谷市中心, 1980 年创建,至今已有 26 年历史,是东南亚最大的私人医院,亚洲第一家荣获 ISO9001 品质认证的医院,泰国上市公司。医院拥有床位 554 张,员工 2000 人,拥有牙科、透析、糖尿病、骨科等 22 个医学中心。医院费用低廉、服务优良、设备先进,每年吸引了世界 270 个不同国家,超过二百万人来院就诊,医院附属五星级宾馆,专为四面八方的体检游客安排食宿,掀起了泰国 “ 医疗旅游 ” 的热潮。在参观过程中,对他们的医院管理,工作流程有了一定的了解,我认为有值得我们学习和借鉴之处,现总结如下:

    一、康民医院打造 “ 医疗旅游 ” 品牌的商业运作方式和经营战略,对于促进我院的跨越发展有重要的借鉴意义。

    泰国是旅游资源比较丰富的国家之一,在这样的商业市场环境中,康民医院体现了把医疗服务与商业资源有机结合的经营艺术。使外国游客在观光旅游的同时,满足其健康体检的需求,既丰富了顾客旅游的内涵又增加了自己的经济收入。这种经营思想很有创新精神。 2008 年奥运会使中国走向世界、世界了解中国的机会日益增多,中国北京旅游即将掀起新的高潮,随着我院知名度的扩大,美誉度的传播,亚洲最具实力糖尿病专科医院地位的确立,针对国内外游客防治糖尿病的市场需求,我院可借鉴康民医院的经验,把医疗体检作为一项重要的经营项目来抓,以扩大我院的经营内涵。目前,我院的医疗服务重点在于一个 “ 治 ” ,扩大体检服务后,重点在于早期筛查糖尿病及其并发症,再突出一个 “ 防 ” 字,做到防治并重。以此促进顾客健康,同时给我院收入带来新的增长点。

    二、康民医院的服务水平,处处体现出以人为本的人文精神,并把这种理念落实到工作中的每一个细节中。在就医氛围的营造上,让顾客切身感到和谐、温馨

    体检中心的服务人员多来自泰国本土,有个别阿拉伯人,他们的着装很整齐,男式为土黄色制服,女士为兰色套裙。在医院入口处,电梯旁、楼道内整齐的站立,负责引导工作。这些工作人员显然是经过专业的培训,从一举一动、举手投足都透露出规范和亲切,甚至一个很小的指路动作都非常优美和一致,很有绅士风度。他们个个精神抖擞,面带微笑,走路、说话很轻,在任何一个角落都听不到喧哗的声音。工作人员的精神风貌映衬着高贵、典雅的环境,给人以美的享受,缓解了人们进入医院的紧张情绪。

    2 .在医疗操作的每一个环节处处体现人文关怀

    在做检查的过程中,有好多工作细节体现了泰国医院处处以人为本的工作态度。当你在走廊里候诊的时候,只要你站起来,马上会有服务人员走过来,礼貌的对您说:您好,您需要帮助吗;在每一个诊室,当你走进去的时候,医生和护士都会立即起立,带着诚挚的微笑说: “ 您好,欢迎您来到医院,很高兴为您服务,您请坐 ” ,在诊疗结束后,医生会恭敬的递上他的名片,叮嘱你如还有什么需要可以打电话给他,然后亲自把你送到门口,用泰国特有的礼节和你道别;在做心电图检查时,当你脱去上衣,医生为你安装好胸前导联后,会立即用一个小被单替你遮挡好;在做超声检查和胸片时,服务人员会引领你去更衣处,换上医院的检查服,以免在做检查时,耦合剂弄脏自己的衣服;在留取尿便标本时,他们会附带标本盒发给你一个一次性手套,以免在留取标本过程中弄脏自己的手;在抽血室里,持续播放着轻音乐,舒缓的音乐,护士的微笑、精准的操作及温馨的环境,使整个过程变得轻松愉快。

    总之,我院在保有现有优势的同时,再借鉴一些国际先进的服务理念,使我院的服务水平进一步提高,对促进我院跨越发展有着非常重要的意义。

 
 
 
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