根据《北京卫生局关于开展“三好一满意”活动的通知》（京卫医字[2011]99号）文件精神，结合朝阳区实际，现制定朝阳区“三好一满意”活动实施方案如下。
    一、指导思想
    按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
    二、组织领导
    朝阳区卫生局成立开展“三好一满意”活动领导小组。组成如下：
    组      长：师  伟     朝阳区卫生局局长
    常务副组长：刘元春     朝阳区卫生局党委副书记、纪委书记
                罗  晓     朝阳区卫生局副局长
    副  组  长：杜连生     朝阳区卫生局副局长
                陈开红     朝阳区卫生局副局长
                曹亦农     朝阳区卫生局副局长
    领导小组办公室设在医政和中医科，办公室主任由罗晓副局长兼任。
    小 组成 员：杨宏杰     办公室主任
                杨红艳     医政和中医科科长
                李  炬     法监科科长
                苏广涛     监察科科长
                杨  峥     疾控和基层科科长
                张玄武     妇幼与精神卫生科科长
                李延保     规划综合科科长
                高晓梅     组织科科长
                刘贺鹏     党委办公室主任
                李菁菁     财审科科长
                言  岩     人事科教科科长
                高丹丹     区卫生局卫生监督所所长
                罗凤基     区疾病预防控制中心主任
    领导小组办公室下设三个组：
    综合协调组：
    组    长：  杨红艳     医政和中医科科长
    成    员：  苻青远     办公室副主任
                张庆诗     医政和中医科副科长
                冯传有     医政和中医科副科长
                张  菁     疾控和基层科副科长
                麦青青     团委书记
    宣传信息组：
    组   长：   刘贺鹏     党委办公室主任
    成   员：   徐向东     朝阳区卫生信息宣传中心主任
                聂  美     工会副主席
    督导检查组：
    组    长：  苏广涛     监察科科长
    成    员：  李延保     规划综合科科长
                高晓梅     组织科科长
                高文慧     医管中心主任
    辖区各级各类医疗机构要成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。
    三、活动范围
    朝阳区“三好一满意”活动范围：辖区内二级以下医疗机构，重点是公立医院。
    区卫生局卫生监督所、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
    四、重点内容
    （一）服务好
    1．以预约挂号为抓手，优化医院门急诊环境和流程。落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象，挂号、收费、发药、检查等窗口患者等候时间不超过15分钟。通过简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，安排合理、服务热情、流程顺畅。
    2．继续推动双休日全天门诊。二级综合医院在2011年上半年内全面实施双休日全天门诊。统筹兼顾门诊、急诊和病房的医务人员调配，加强病房值班力量，缓解二级医院心脑血管住院病例死亡周末效应。积极研究制定鼓励双休日全天门诊的激励和奖励机制，保障医务人员合法权益。
    3．推动医师多地点执业工作。促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流，提高医疗资源使用效率。推动综合医院儿科、康复科和精神心理科建设。
    4．大力推进预约挂号工作。推广分时段预约挂号、就诊，强化实名制就医，二级综合医院预约挂号比例年内达到35%。
    5．落实医改关于加强区域医疗服务体系建设的要求。重点加强心脑血管意外、创伤和急重症抢救等有关学科的人才队伍建设。
    6. 充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。建立医患纠纷人民调解制度，完善医疗责任保险工作机制，落实《医院投诉管理办法（试行）》，利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等，患者满意度达到90%以上。推进平安医院建设，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
    （二）质量好
    1.结合“医疗质量万里行”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强医务人员“三基三严”训练。规范病历书写和手术安全核对制度，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，保障医疗质量和医疗安全。
    2. 健全医疗质量管理与控制体系。在已成立的11个质控中心基础上，再成立网络救治医院院内质控中心。充分发挥质控中心在医疗质量控制工作中的管理作用，持续改进和提高医疗质量。
    3．继续推进临床路径管理工作。除北京临床路径管理试点医院外，各二级医院应实行不少于5个病种的临床路径管理。其他一级及未定级的医院，根据医院具体情况，同步开展临床路径管理工作。
    4．加强准入管理，规范医疗行为。严格落实《卫生部办公厅关于进一步做好医疗机构校验工作的通知》（卫办医政发〔2010〕28号）和《北京医疗机构审批管理暂行办法》（京卫医字〔2010〕84号），完善医疗机构准入和退出机制。认真落实《第二类医疗技术管理规范》和《北京医疗机构手术分级管理办法（试行）》。
    5. 做好临床用血管理工作，进一步规范临床科学合理用血。普及自体输血、无输血手术技术，降低异体输血比例，制定评价指标，鼓励医疗机构用血零增长。
    6. 深入开展“优质护理服务示范工程”活动。50%以上的二级医院开展优质护理服务，其中30%的医院优质护理服务覆盖30%以上的病房。评选优质护理服务示范病区和示范标兵。开展护理员培训，6月底培训护理员1600人。
    7. 加强药品安全使用管理。成立药事管理与药物治疗学委员会，建立抗菌药物管理制度，明确责任。开展处方点评工作，加大门诊处方点评力度、不合理用药监管力度。建立健全抗菌药物的分级使用管理制度和抗菌药物用量动态监测制度，建立抗菌药物临床应用预警机制和临床抗菌药物使用情况定期检查和评价机制，采取临床干预措施。开展抗菌药物培训，严格掌握适应征，建立抗菌药物使用情况排名与公示制度，合理应用抗菌药物。
    8．加强医疗技术和大型设备临床管理。落实《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》（卫医管发〔2010〕4号），推进医疗器械使用风险全程控制管理工作。组织相关专家对辖区医疗机构的大型医用设备安全使用管理情况开展检查，保证医疗质量安全和患者权益。
    9．切实加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为要坚决予以查处。
    （三）医德好
    1.积极开展职业道德教育，尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂。
    2.继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
    3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
    （四）群众满意
    1. 积极组织开展民主评议行风活动，以评促纠、注重整改，推进卫生纠风工作，及时纠正行业不正之风，“群众满意”是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
    2. 按照卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法》要求，各医疗卫生单位院务公开工作进行自检自查，发现问题，及时整改。年内，将组织互查、抽查，确保院务公开的各项措施落实到位。促进院务公开工作的规范、深入开展。进一步完善以职工代表大会为基本形式的民主管理制度，落实职代会职权，发挥职代会作用，对公立医院改革中涉及职工切身利益的重大事项必须经职代会审议通过。
    五、活动安排
    按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动重点为学习宣传、查找问题、整改提高和总结推进四个阶段。
    （一）学习宣传阶段（4-5月）
    各医疗机构要结合实际，制定相应的实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过深入进行宣传和思想发动，切实增强干部职工参与活动的积极性和主动性。
    （二）查找问题阶段（6-7月）
    区卫生行政部门将深入基层调查研究，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构管理部门要深入了解患者对医疗服务的意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，及时修订完善相关规章制度。每个医务人员要查找自身在开展医疗活动中可能引起群众不满意、不理解的做法和行为等。
    各单位要及时上报在活动中的典型事例，区卫生局将通过卫生信息刊登。
    （三）整改提高阶段（8-9月）
    各级医疗机构要对查找出来的问题进行梳理，要按照边查边改的要求，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任，确保整改时效。并将整改方案、措施和效果报区卫生局医政和中医科。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
    （四）总结推进阶段（10-11月）
    各单位要在11月10日前对本单位的活动情况进行总结，对本单位在开展活动中的典型事例进行表扬，对查找的问题解决进度进行分析，对下一步深化活动的重点和要求进行明确，形成总结材料于11月15日报区卫生局106或108室。区卫生局将于11月底前将活动情况的总结材料报市卫生局。
    六、工作要求
    1.加强组织领导。各级各类医疗机构主要负责人为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要制定详细的实施方案，细化活动内容，明确活动目标，要把活动开展情况与创建全国文明城区、医疗质量万里行和医院评审工作紧密结合，逐级落实责任制，形成人人有责任，事事有分工，层层抓落实的工作局面。要坚持边整边改、纠建并举、注重实效的原则，对于在活动中发现的问题，要逐项制定整改措施，明确解决的时限。请各医疗机构将活动组织机构和实施方案于5月25日前报区医院管理中心或卫生局106室备案。
    2. 加大宣传力度。各级医疗机构要通过广泛的宣传和思想发动，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥带头作用。
    3.加强督导和信息报送。区卫生行政部门将组织相关专家采取明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。
    活动实行月报告制度。请辖区内门诊部及以上医疗机构于每月最后一周，将本单位当月的活动进展情况和下月工作安排（见附件），以电子邮件的形式报送区医院管理中心，重要活动随时上报。